POTPORA KRAJNJIM KORISNICIMA

CARNet obavlja niz aktivnosti kojima osigurava pružanje kvalitetnih usluga svojim krajnjim korisnicima - pojedincima:

Služba pomoći krajnjim korisnicima

Pomoć korisnicima putem telefona ili izravnim kontaktom organizirana je već 1991., a Služba pomoći za krajnje korisnike (Help Desk) djeluje od 1994. god.

  • odgovaranje na pitanja

Help desk služba odgovara na pitanja korisnika postavljena putem elektroničke pošte na adresu helpdesk@CARNet.hr, telefonom na broj (01) 616 56 56, telefaksom na broj (01) 616 55 59, običnom poštom ili osobnim dolaskom u uredovno vrijeme službe. Na poruke koje se pošalju putem elektroničke pošte korisnici dobivaju odgovor u roku od najviše 24 sata, osim kada je potrebno konzultirati se s ekspertom ili u tijeku praznika.

Iako se kao poželjni oblik komuniciranja rabi elektronicka pošta, valja istaknuti da uz primljene i obradene elektronicke poruke Help desk služba primi u prosjeku više od 20 telefonskih poziva na dan.

  • obavještavanje korisnika

Obavještavanje korisnika provodi se od 1996. god. objavljivanjem temeljnih dokumenata CARNeta (CDA) te sustava obavještavanja korisnika koji omogućuje distribuciju poruka putem elektroničke adrese vijesti@CARNet.hr.

Arhiv temeljnih dokumenata CARNeta (CDA) trenutačno sadrži 23 dokumenta od kojih je 11 u kategoriji odluka (pravila), 7 preporuka te 5 obavijesti. Tijekom 1998. i 1999. godine objavljeno je 11 CDA dokumenata. Arhiv je dostupan putem WWW stranica http://www.carnet.hr/CDA/.

Putem sustava za obavještavanje korisnika koji poruke automatski distribuira na izabrane mailing liste (carnet-l, carman-l, sistemci, koordinatori) i mrežne novine (grupa hr.org.carnet), do kraja 1999. distribuirano je ukupno 267 poruka a od toga 88 u 1998. godine, a 107 tijekom 1999. godine. Aktualne poruke zajedno s arhivom svih poruka dostupne su putem WWW stranica na adresi http://www.carnet.hr/obavijesti/.

  • informacijski servisi za korisnike

Tijekom 1998. i 1999. posebna je pozornost posvećena specijaliziranim informacijskim servisima. Tako je u 1998. godini posve obnovljena i sa zastarjeloga gopher sustav na WWW prebačena zbirka često postavljanih pitanja -FAQ (http://www.carnet.hr/FAQ/). Također je priređen Vodič za korisnike (http://www.carnet.hr.vodic/) kao svojevrstan elektronički priručnik za korisnike. Na stranicama vodiča obrađju se teme zanimljive i početnicima i naprednim korisnicima te daju korisni savjeti i upute za rad.

Tečajevi za krajnje korisnike

Tečajevi vezani uz Internet tehnologiju u suradnji sa Sveučilišnim računskim centrom SRCE redovito se održavaju od školske godine 1992/93. Tečajevi, u trajanju od 2 do 10 školskih sati, organizirani su u obliku radionica i usmjereni na stjecanje konkretnih znanja. Uz svaki od tečajeva priređn je i kratki priručnik.

Tečajevi se provode u tri skupine:

  • tečajevi/prezentacije CARNeta i Interneta,
  • tečajevi koji, uz praktičan rad, upoznaju korisnike s osnovnim Internet tehnologijama i uporabom informacijskih servisa,
  • napredni tečajevi namijenjeni iskusnijim korisnicima koji obrađju teme poput pronalaženja i objavljivanja informacija na Internetu.

Početkom školske godine 1996/97. uvedeno je anketiranje korisnika kako bi se dobila što bolja slika o kvaliteti tečajeva. U školskoj godini 1997/98. prikupljeno je 2.978 anketnih upitnika, tečajevi su ocijenjeni prosječnom ocjenom 4,17, a predavači s 4,54. U školskoj godini 1998/99. prikupljena su 2.563 anketna upitnika, tečajevi su ocijenjeni prosječnom ocjenom 4,13, a predavači s 4,49.

Od jeseni 1992. do kraja školske godine 1998/99. održano je 1.379 tečajeva s 22.869 prijavljenih polaznika. Od tog broja više od 65 posto tečajeva je vezano uz Internet tehnologiju, dok ostatak čine tzv. tečajevi za PC kojima se polaznik osposobljuje za uporabu PC računala. Osim u Zagrebu, tečajevi se redovito održavaju i u Splitu, a povremeno su održavani u Puli i Rijeci.

Sustav tečajeva temeljito je reorganiziran u jesen 1998. Dobar dio tečajeva prerađn je u odvojene tečajeve za PC (MS Windows) i UNIX platformu. Priređni su i novi tečajevi vezani uz publiciranje informacija te pristup Internetu s PC računala. Tako sada sustav mrežnih tečajeva obuhvaća 20 tečajeva čije pojedinačno trajanje varira od 2 do 10 školskih sati.

Training the Trainers

Usprkos velikom broju održanih tečajeva i zadovoljstvu korisnika, potražnja i potreba za održavanjem tečajeva nadmašuje mogućnosti CARNeta i SRCA. Stoga su CARNet i SRCE tijekom 1998. god. pokrenuli projekt školovanja predavača tečajeva za Internet za krajnje korisnike pod nazivom Training the Trainers (TtT) kroz koji se pokreće novi sustav obrazovanja korisnika.

Osnovni cilj projekta Training the Trainers je pokrenuti održavanje tečajeva za krajnje korisnike u što većem broju ustanova članica CARNeta. Za to je potrebno osposobiti što veći broj predavača -voditelja tečajeva iz područja Internet tehnologija koji će uz potporu svojih ustanova te pomoć CARNeta i SRCA održavati tečajeve Internet tehnologija krajnjim korisnicima u svojoj sredini.

Temeljni dio obuke budućih predavača čini petodnevni tečaj u trajanju od 40 sati, a po završetku tečaja budući se predavač uključuje u niz aktivnosti kojima CARNet i SRCE nastoje osigurati kvalitetnu potporu predavaču, a time i sustavu tečajeva koje on održava.

U tijeku 1999. godine održana su dva TtT tečaja za buduće predavače i u njima je sudjelovalo ukupno 30 polaznika. Kao rezultat održanih TtT tečajeva novo-obrazovani predavači održali su u 1999. godini ukupno 29 tečajeva na osam ustanova članica.

Sve obavijesti o projektu Training the Trainers mogu se naći na adresi http://www.carnet.hr/TtT/.