Odjel za podršku korisnicima

Odjel za podršku korisnicima osigurava informiranje o CARNET-ovim uslugama, načinima i uvjetima njihovog korištenja te pruža pomoć u slučaju eventualnih problema. Korisnici su individualni (studenti, profesori, učenici i sl.) te institucije visokoškolskog, znanstvenog i obrazovnog sustava.

Odjel koordinira poslove vezane uz održavanje i razvoj nacionalnih servisa: Registar .hr domena, e-Dnevnik, e-Matica i NISPUŠŠ.

Odjel podrške korisnicima kontinuirano pruža podršku korisnicima CARNET-a kroz sljedeće službe: 

• Služba za korisnike
• Centri potpore
• Registar.hr domena

Centri potpore je služba koja djeluje u okviru Odjela podrške korisnicima u sljedećim segmentima:

• nadogradnja sustava koji uključuju nove usluge;
• razvoj sustava i priključivanje novih korisnika, odnosno ustanova članica u sustave novih usluga;
• organizacija podrške i edukacije za korisnike sustava;
• koordinacija partnera na projektima, krajnjih korisnika sustava i internih CARNET-ovih službi i odjela.

Služba Centri potpore sudjeluje na izgradnji sljedećih sustava i razvoju usluga:

• e-Dnevnik - sustav za online vođenje razredne knjige;
• Nacionalni informacijski sustav prijava i upisa u srednje škole (NISpuSŠ) - centralizirani, jedinstveni i standardizirani sustav za prijavu i upise učenika u srednje škole;
• e-Matica - centralizirani sustav MZO koji služi za unos podataka o učenicima i djelatnicima osnovnih i srednjih škola.

Služba putem uspostavljenih kanala komunikacije treba osigurati protok informacija prema korisnicima i između korisnika usluga koje pružaju Centri potpore, jasno definirane procedure i dostupnost podrške korisnicima.

Služba za korisnike ima za cilj poboljšanje suradnje i kvalitete kontakata ustanova članica i CARNET-a te pružanje podrške krajnjim korisnicima CARNET-ovih usluga.

U okviru suradnje s ustanovama članicama, aktivnosti Službe za korisnike su:

• Aktivno praćenje implementacije i uporabe resursa u članicama
• Uređivanje uzajamne pravne obveze članica i CARNET-a
• Planiranje potrebne nadogradnje infrastrukture u članicama (veza, računalne usluge)
• Vođenje evidencije o stanju CARNET-ovih resursa stavljenih na raspolaganje ustanovama, i
• Izvještavanje Ministarstva znanosti i obrazovanja o stanju na ustanovama.

Podršku krajnjim korisnicima pružaju dva tima: Tim za podršku CARNET-ovim uslugama i Tim za podršku obrazovnom sustavu.

Tim za podršku CARNET-ovim uslugama pruža osnovnu tehničku podršku korisnicima te daje osnovne obavijesti o CARNET-u i njegovim aktualnim javnim aktivnostima i akcijama te podržanim CARNET-ovim uslugama i servisima svima koji se obrate s takvim pitanjima. 

Podržane CARNET-ove usluge i servisi su svi javno objavljeni i dokumentirani CARNET-ovi proizvodi za koje su javno dostupni podaci o voditelju i osobama za kontakt, podaci o pravima i načinu uporabe te upute za korisnike.

Tim za podršku obrazovnom sustavu pruža osnovnu tehničku podršku i osnovne informacije korisnicima Nacionalnog informacijskog sustava prijava i upisa  u srednje škole (NISPUSŠ), e-Matice MZO-a i e-Dnevnika.

Pod osnovnom podrškom smatraju se:

• Osnovne obavijesti o samoj usluzi ili servisu
• Upute kako ostvariti pravo na uporabu određene usluge ili servisa
• Osnovne upute kako koristiti uslugu ili servis na koju korisnik ima pravo
• Osnovna pomoć u slučaju problema prilikom uporabe usluge ili servisa.

Osnovna pomoć koju Služba za korisnike pruža krajnjim korisnicima u slučaju problema prilikom uporabe neke usluge ili servisa sastoji se od: 

• Rješavanja problema u suradnji s korisnikom i po potrebi sa specijalistom za navedenu uslugu ili servis kojeg će osigurati izvođač navedene usluge ili servisa
• Upućivanja korisnika na adresu na kojoj može dobiti pomoć, u slučaju kada Helpdesk ne može pomoći u rješavanju problema.

Osnovna podrška korisnicima organizirana je na sljedeće načine:

• Odgovaranje na korisničke upite koji dođu putem nekog od podržanih komunikacijskih kanala
• Izrada i održavanje dokumenata s odgovorima na učestalo postavljana pitanja
• Izrada i održavanje mrežnih stranica namijenjenih osnovnoj podršci korisnicima.

Komunikacijski kanali koje koristi Služba za korisnike su: regularna pošta, fax, elektronička pošta, telefon, Skype i Facebook.

Registar .hr domena

Registar .hr domena upravlja registracijom .hr domena, pruža podršku korisnicima prilikom registriranja domena, dodatnih zahtjeva i arbitražnih postupaka, koordinira poslove s DNS povjerenstvom, registrarima, medijima i drugim uključenim i zainteresiranim stranama te predlaže unapređenja u upravljanju registrom .hr domena.